Denise Paro – H2FOZ
Uma pesquisa realizada durante a pandemia indicou a necessidade de a hotelaria brasileira aprimorar o atendimento ao cliente e humanizar as relações. O estudo foi feito para melhorar a capacidade de venda dos meios de hospedagem do país.
O projeto, da Ponte Consultoria, empresa de Foz do Iguaçu, surgiu no início da pandemia, marcada pela baixa ocupação dos estabelecimentos hoteleiros. Uma das idealizadoras da pesquisa, Aracelli Bianchin, diz que para se manter no atual momento e crescer nesse competitivo mercado é essencial que as empresas desenvolvam a capacidade de cuidar e potencializar suas relações. “Sabemos que o cliente que cria relação indica e volta. Por isso, humanizar é o aporte para nutrir as relações e aumentar as vendas”, afirma.
Segundo Aracelli, os resultados indicaram que, mesmo em um momento de sobrevivência e na urgência de aproveitar cada contato, os hotéis apresentaram fragilidades no atendimento e baixo potencial de conversão em vendas.
Neste aspecto é importante, conforme a pesquisa, mapear a jornada de experiência do atendimento e cuidar de cada etapa.
Com base nos resultados, Aracelli avalia que é necessário, entre vários aspectos, melhorar a recepção do cliente, tratando-o pelo nome; descobrir necessidades específicas do cliente a fim de personalizar a oferta e a entrega; e aprimorar a forma de encerrar o contato.
A pesquisa foi realizada entre 18 de maio e 20 de junho em 55 meios de hospedagem de redes nacionais, internacionais e independentes das categorias conhecidas por quatro e cinco estrelas.
Foram consultados meios de hospedagem de todas as regiões do país. No Sul, os destinos contemplados foram Foz do Iguaçu, Curitiba, Florianópolis e a Serra Gaúcha. No Sudeste, São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte; Centro-Oeste, Bonito e Caldas Novas; no Nordeste, Salvador, Maceió, Natal e Fortaleza; e no Norte, Manaus.
Os dados foram coletados por meio da técnica de cliente-oculto, telefone, WhatsApp, chat e e-mail.
Alguns resultados:
49% dos atendentes foram cordiais ou simpáticos;
88% não buscaram saber mais sobre o cliente;
67% informaram de imediato apenas o preço;
85% foram indiferentes à necessidade do cliente;
Apenas 5% entregaram o valor para o cliente, convertendo benefícios em valores e potencializando a venda; e
Somente um hotel fez follow-up com o cliente.
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